Клиентоориентированность — это… уровни, принципы клиентоориентированности, ее развитие

Проблемы клиентоориентированности

Моральные границы управляют нами всегда и везде и даже в работе с клиентами. «Я не должна это делать! Я только менеджер по продажам. Это не моя зона ответственности!» Такие невидимые, но неприступные границы являются главной проблемы клиентоориентированности в пост-советском пространстве.

Европейский сервис, который нас так потрясает, есть ничем иным, как результатом работы людей с гибким и толерантным складом ума. Они не относятся так болезненно на приближение проблемы к не преступным стенам моральных границ. У них меньше этого: «Я не должен, это не моя работа, зачем мне лишние проблемы и пр.» Они заботливы и отзывчивы к посторонним и это основа фундамента доверия. Именно поэтому так дико ощущать, что тебе реально хотят помочь выбрать вкусный ужин в ресторане, подобрать одежду или номер в отеле.

В такие моменты ты понимаешь, что либо тебе искусно лгут, либо тебя реально обслуживает добрый и чуткий сотрудник. К такому очень быстро привыкаешь и это сильно контрастирует после того, как возвращаешься домой. «Какие же мы всё-таки дикари еще!» — пробегает мысль при первом контакте с сферой обслуживания.

Вы можете сказать, что у них там меньше проблем, что они социально защищены и вы будете правы, однако, вы знаете по себе, что человек – существо ненасытное и никакая зона комфорта не заставит человека быть добрее и более отзывчивым к окружающим. «Как ко мне относятся, так и я буду!» — это лозунг, под которым шагает равнодушие, страх, жестокость.

Вы наверняка все это чувствовали, когда вам хамят, «сбривают» вас со своей проблемой, да просто не хотят вас услышать. Все это результат нашего воспитания и нашего восприятия мира. Именно поэтому, стоит вам только отвернутся, как ваш сотрудник пытается не помочь клиенту, больше чем он должен!

Мы плавно подобрались к ядру клиентоориентированности:

«Сделать для клиента больше, чем я мог бы!»

Так как у нас иной склад ума, принять это высказывание очень непросто, а многим даже невозможно.

Принципы клиентоориентированности

Забота о клиенте

Открытость к проблемам и желаниям человека, который обращается в компанию. Разберемся детально, как выглядит забота и от чего зависит.

Дизайн офлайн и онлайн точек контакта удобен, понятен клиенту. У него не возникнет проблем с поиском нужной информации.
Клиента узнают во всех точках контакта, ему не приходится раз за разом рассказывать, кто он, какие у него были заказы и о чем он переписывался с прошлым консультантом — здесь становится ясно, зачем нужна омниканальность.
Сотрудники обладают soft skills, благодаря которым чувствуют клиента и рады ему помогать.
На приобретении товара или услуги не заканчивается общение с клиентом: ему предлагают систему лояльности, рассылки с индивидуальными предложениями, в соц

сетях публикуют интересную информацию, предоставляют дополнительные услуги (та же самая бесплатная доставка.
Внимание к отзывам вместо написания фейковых отзывов. Негативный отзыв — повод к действию, изменению, положительный — к дополнительному контакту и укреплению связи.

Понимание клиента

Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.

Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах. Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается. Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.

Мотивированные сотрудники

Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно

Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании

Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.

Основа компании навсегда

Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.

Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.

Оценка ориентированности

Как можно посчитать лояльность и приверженность бренду? Прибыль в данном случае непоказательна, поскольку на нее может влиять множество факторов начиная от уставленной цены на товар и заканчивая конкурентоспособностью общества. Как понять, что клиент является приверженцем этого конкретного бренда? Ответ очень простой — он готов и активно рекомендует компанию своим близким. В экономике существует формула, которую можно использовать для оценки ориентированности — NPS (Net Promoter Score) или индекс приверженности покупателей.

Сторонники бизнеса являются его главными рекламодателями

Рассчитать этот показатель не сложно, но предварительно следует провести опрос среди потребителей, чтобы они описали свое отношение к бренду:

  1. Клиентов просят ответить на вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать бренд/товар/ своим близким?». Обычно предлагается выбрать в цифрах от 10 до 1, где 10 — обязательно порекомендую, а 1 — ни за что не порекомендую.
  2. После сбора ответов менеджеры делят всех участников на 3 группы по выбранным цифрам: сторонники бренда (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (6-1 баллов).
  3. Затем рассчитывается индекс NPS: % сторонников — % критиков.

Данная формула позволяет предпринимателю понять, насколько клиентоориентированный сервис у него и готова ли аудитория рекомендовать товар своим близким.

Программа действий по внедрению клиентоориентированности

Определите направление.

Важно понимать основную нацеленность – на клиента или на извлечение прибыли. Покупатель может остаться недовольным приобретением и потребовать обмена или возврата

Согласно закону, вы имеете право на отказ. Однако клиентоориентированность предусматривает свой подход, при котором руководитель выполнит просьбу клиента.

Считайте отток клиентов.

К сожалению, клиенты уходят, и если это происходит, обязательно нужно что-то менять. Именно отток клиентов является главным показателем качества вашего сервиса. Для отслеживания этого показателя лучше всего использовать современные CRM-системы.

Превосходите ожидания клиента.

На деле все не так легко, как на словах, но возможно. К примеру, в розничной торговле используйте простой прием: дарите каждому клиенту шоколадку за покупку. Это будет приятным сюрпризом для покупателя, а по вашим финансам сильно не ударит.

Не собирайте обратную связь с помощью анкет.

Никогда не используйте примитивные опросные листы, этот инструмент абсолютно не информативен! Как правило, клиенты попросту ленятся отвечать на вопросы, а даже если и заполняют анкету, то стараются не обидеть и пишут только положительные отзывы (ответы).

Общайтесь с разгневанными (ушедшими) клиентами.

Настоящая клиентоориентированность предполагает готовность персонала и руководителя к общению с разгневанными и потерянными клиентами. При этом в конфликтных ситуациях директору стоит всегда брать инициативу на себя
Такое внимание к покупателю позволит «сгладить углы».

Измените систему мотивации персонала.

Чтобы повысить клиентоориентированность персонала, придумайте систему поощрения. Например, внедрите материальные бонусы
Подойдет и иная мотивация, главное — понять, что действительно порадует ваших сотрудников.

Еще раз напомним, что качественный сервис – это не основной признак клиентоориентированности. Даже если обслуживание высшего класса, доведенное почти до автоматизма, можно просто не замечать своих клиентов

Ведь основное внимание уделяется стандартам обслуживания (скорости, точности, производительности и так далее). На деле система работы напоминает конвейер

Это не порадует клиента и вряд ли вызовет у него хорошее впечатление.

Далеко не всегда такой подход к организации работы позволяет привлекать новых покупателей и вызывает их лояльность

Иногда важно суметь обеспечить индивидуальный подход, при котором общение с клиентами не сводится просто к формальностям, как это происходит в крупных компаниях с конвейерным сервисом.

Клиентоориентированность глазами клиента

А теперь пример клиентоориентированности, как ее видит сам клиент. Пример настоящий — наша коллега общалась с банком в нескольких точках контакта и влюбилась в него по нескольким причинам:

  • наличие возможности написать практически любым удобным образом — обращались через чат на сайте, Facebook и «ВКонтакте»;
  • быстрый ответ и извинения, если быстро ответить не удалось;
  • живое общение человека с человеком без напускной деловитости;
  • отсутствие шаблонных ответов;
  • использование эмоций в текстовых каналах (смайлики);
  • открытое общение без тени раздражения при личном контакте
  • общее ощущение, что все представители банка рады общаться с клиентом и помочь.

Несколько отрывков из диалогов с этим банком:

Разговор с клиентоориентированным банком

Разговор с банком в соц. сетях

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность – это направленность организации в целом и сотрудников в частности на удовлетворение всех потребностей клиентов.

Чтобы выдержать конкуренцию необходимо придерживаться ряда правил, в числе которых привлечение новых клиентов и удержание постоянных заказчиков. Для этого необходимо разработать маркетинговую программу, ориентированную на потребности и пожелания реальных и потенциальных клиентов, партнеров или заказчиков.

Программа может в себя включать:

  • ряд скидок и бонусов для оптовиков и постоянных клиентов;
  • рекламные предложения;
  • специальные услуги, ориентированные на определенную группу клиентов.

Клиентоориентированность  начинает интересовать бизнесменов чаще всего в том случае, если они хотят повысить уровень продаж, увеличить количество клиентов или получить большую прибыль, чем в прошлом отчетном периоде. Другими словами клиентоориентированность – это инструмент, позволяющий получать новых лояльных клиентов, за счет чего происходит увеличение прибыли организации.

Клиентоцентричность — что это?

Сегодня впечатления от магазина, процесса приобретения или использования товара становятся основными для клиента при принятии решений о покупке — как здесь и сейчас, так и в будущем. Потребительская модель уступает место поведенческой экономике и экономике впечатлений.

В этом контексте изучение клиентского опыта, или Сustomer Еxperience, и построение на основе его анализа клиентоцентричной модели бизнеса — чуть ли не единственный шанс на процветание.

Вывод подтверждается исследованиями Deloitte  2017 года. Они показали, что компании, ориентированные на клиента, приносят на 60% больше прибыли по сравнению с остальными.

Тем не менее, по данным CMO Council, только 14% директоров по маркетингу 300 крупнейших компаний мира считают, что клиентоцентричность является отличительной чертой их организации. При этом только 11% опрошенных убеждены, что клиенты согласятся с этой характеристикой.

Что же отличает клиентоцентричную компанию?

  1. Здесь клиент на первом месте.

  2. Все сотрудники компании смотрят на мир глазами своего потребителя: не понимаешь клиента — не добьешься успеха.

  3. Здесь бережно собирают, анализируют и используют все данные о клиентах, их опыте и пользовательском пути.

  4. Клиентоцентричные компании сфокусированы на желаниях и нуждах клиента, развивают продукты и услуги вокруг этого.

  5. Здесь делятся результатами исследований, достижений и провалов со всеми работниками: в курсе важных событий все — от уборщика до CEO.

  6. Стратегия клиентоцентричных компаний направлена на создание и поддержание лояльности клиентов.

Одной из наиболее типичных для компаний экономики впечатлений характеристик, по мнению Екатерины Степанюк, автора подхода «шоппинг впечатлений» и нового направления в аналитике Actionable Insights, является предложение не товаров и услуг, а ценностей: сна, отдыха, чтения, времени для себя, красоты, уюта. «Именно это позволит отстроиться от конкурентов и стать проповедником новых коммуникационных посылов: мы продаем сон, отдых, уют, возвращаем потерянное время…», — считает Екатерина.

Клиентоориентированность в современной экономике

Рассчитывая на долгосрочную перспективу, компания должна придерживаться принципа клиентоориентированности. Задача руководства донести до каждого сотрудника необходимость изучать потребности покупателей. Каждая потребность должна быть закрыта. Клиенториентированность включает в себя следующие критерии:

  1. Установление длительных отношений с покупателем.
  2. Лояльные покупатели самостоятельно продвигают бренд компании.
  3. Предоставление выбора покупателю в рамках реализуемых товаров и услуг.
  4. Исследование потребительского спроса и его изучение.
  5. Формирование обратной связи.
  6. Предоставление гарантий.
  7. Вежливое обслуживание, стремление обеспечить комфорт и удобство.
  8. Выявление резервов компании, ее потенциала.
  9. Выработка и распространение корпоративной культуры, ее доведение до каждого сотрудника.
  10. Перенимание опыта конкурентов, адаптация под собственные потребности.

Клиентоориентированность предполагает, что на каждом участке работы каждый сотрудник добросовестно подходит к выполнению своих функций. Понимание нужд покупателя осуществляется за счет прохождения его пути продавцом. Самым болезненным опытом является обратная связь. Обычно она несет критику существующим бизнес-процессам и наработкам. Но получение информации от покупателей, ее применение в практической деятельности в конечном итоге позволит вывести клиентоориентированность на принципиально новый уровень

Важно уделять внимание деталям. Незначимые для производителя элементы сбыта, могут оказывать влияние на решение потребителя о покупке. Постоянное исследование аудитории позволяет предвосхищать ее потребности, а значит, предлагать товар или услуги так, что покупатель не сможет от них отказаться

Постоянное исследование аудитории позволяет предвосхищать ее потребности, а значит, предлагать товар или услуги так, что покупатель не сможет от них отказаться.

Клиентоориентированность – это комплексный подход. Она охватывает все этапы работы предприятия, и направлена на установление прочных, доверительных отношений с действующими клиентами. Считается, что компания клиентоориентирована, если ее покупатели начинают самостоятельно распространять информацию о компании, где имели положительный покупательский опыт. Работа с репутацией представляет собой длительный процесс, чья основная задача закрепить позитивный образ компании.

CRM-системы как основа повышения эффективности продаж страховой компании

В страховом бизнесе, как и в любой иной отрасли экономики, идет непрерывный поиск эффективных технологий и методов повышения рентабельности. В настоящее время применение новых информационных технологий становится принципиальным условием достижения и удержания страховыми компаниями лидирующих позиций на рынке.

В связи с возрастающим интересом страховых компаний к переходу на клиентоориентированный подход ведения бизнеса все большее число компаний рассматривают внедрение CRM-системы как необходимую составляющую дальнейшего развития компании. Внедрение и использование CRM-систем имеет своей целью получение страховщиком конкурентных преимуществ на рынке, создание единых принципов взаимодействия с клиентами, предоставляя в то же время каждому клиенту индивидуальный подход со стороны страховой компании.

Возрастающий спрос на CRM и другие современные IT-технологии, ориентированный на создание единой клиентской базы, привлечение новых и удержание старых клиентов, индивидуализацию сервиса и модификацию страховых услуг в соответствии с рыночным спросом, вызван усилением конкуренции, в том числе неценовой, и расширением ассортимента предлагаемых страховыми компаниями основных и дополнительных услуг. Ключевым конкурентным преимуществом является то, что CRM-система позволяет аккумулировать в одном месте данные о клиентах, поступающие из разных источников, и предоставить всю собранную информацию сотруднику страховой компании во время общения с клиентом в целях принятия правильных управленческих и операционных решений. Также преимуществом, позволяющим дифференцироваться от конкурентов, является возможность определения ценности удержания клиента и потенциала клиента на основании истории взаимоотношений с ним и внешних источников информации.

В рамках информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения, позволяющего автоматизировать и оптимизировать следующие бизнес-процессы страховой компании:

  • планирование продаж страховых продуктов и мониторинг выполнения плана продаж;
  • продажи страховых продуктов физическим и юридическим лицам (включая формирование воронки продаж по каждой потенциальной сделке и фиксацию всей истории взаимодействия с клиентом);
  • перекрестные продажи страховых продуктов;
  • анализ продаж страховой компании и работы сотрудников продающих подразделений (включая формирование управленческой отчетности);
  • управление лояльностью клиентов;
  • планирование маркетинговых мероприятий;
  • проведение и контроль маркетинговых кампаний;
  • сервисное обслуживание и сервисную поддержку клиентов по различным каналам (контакт-центр (call-центр), служба контроля качества, сервисные службы страховой компании);
  • первичную регистрацию убытка и первичное урегулирование претензий.

Внедрение CRM-системы в страховой компании также позволяет автоматизировать и регламентировать процесс взаимодействия продающих подразделений и подразделений андеррайтинга в части предоставления котировок и подготовки коммерческих предложений. С помощью использования CRM-системы появляется возможность хранить всю историю предложенных клиенту страховых тарифов, анализировать причины отказов клиента, а также контролировать соответствие регламенту сроков предоставления управлениями андеррайтинга котировок и подготовки коммерческих предложений и качество работы управлений андеррайтинга.

В части первичной регистрации убытка возможности CRM-системы позволяют производить первичную регистрацию страхового случая в любой точке контакта клиента со страховой компанией (в том числе и на уровне call-центра) и системными средствами передавать данные в управление урегулирования убытков для последующей обработки убытка. Использование call-центра для первичной регистрации убытка и предоставления страхователю инструкций о порядке его действий при оформлении убытка позволяют существенно сократить операционные издержки благодаря сокращению штата сотрудников управления урегулирования убытков и оптимизировать сам процесс урегулирования убытка.

На рисунке мы постарались схематично показать основные области применения CRM в страховых компаниях и взаимодействие между различными подразделениями страховой компании при использовании CRM-системы.

Иерархия клиентоориентированности

Собственники бизнеса, считают, что ориентация на клиента происходит внизу: в салоне магазина, у прилавка, по телефону, одним словом в точке контакта сотрудник с клиентом, однако — это глубокое заблуждение, несмотря на свою очевидность! Все начинается с одного человека во главе компании, а точнее его отношению к своим внутренним клиентам — сотрудникам.

От генерального к региональному, от него к коммерческому, потом замы, руководители, менеджеры и наконец — покупатель. Отношение к людям, как цепная реакция, передается с невероятной скоростью, поэтому, когда вы видите, как сотрудник игнорирует или даже посылает клиента — это четкая проекция того, что происходит выше, куда уж там покупатель со своими проблемами.

Клиентоориентированность начинается сверху и спускается вниз, как позитивная установка на работу. Так же, сотрудники видят, что для управленца значит клиент, если ничего, то что тогда требовать от сотрудников. Лидер должен вести за собой и заряжать окружающих единой идеей, чего не увидишь во многих компаниях. Каждый сотрудник сам за себя, у клиента сторонников тоже нет, вопрос: куда придет такая компания?

Это самое точное объяснение банкротства многих бизнесов — неспособность понять важность каждого клиента (он не нужен никому, ни директору, ни продавцу, ни охраннику), у всех у них приоритеты расходятся с клиентоориентированной стратегией, а значит, найдется кто-то кому этот клиент очень нужен, где его ждут и ему будут рады. Хозяин бизнеса имеет право просто иметь бизнес, минуя коммуникацию с клиентами, однако он не имеет право держать на ключевых должностях, тех кто не понимает важности всех процессов, влияющих на качество обслуживания и имидж компании!

Хозяин бизнеса имеет право просто иметь бизнес, минуя коммуникацию с клиентами, однако он не имеет право держать на ключевых должностях, тех кто не понимает важности всех процессов, влияющих на качество обслуживания и имидж компании!

Клиентоориентированность в продажах

На зарубежном рынке давно уже есть понятие «внутренняя клиентоориентированность», на отечественной арене этот термин пока непонятен, хотя именно он — залог успеха продаж. Именно в нем заключается понимание владельцев, что прежде всего следует удовлетворять внутреннего клиента — это собственного работника. Если говорить экономическим языком, то это показатель, отражающий качество корпоративных коммуникаций — рабочей атмосферы, профессионализма, оперативности и командной работы.

Комфортная рабочая атмосфера увеличивает эффективность продаж

Любой сотрудник имеет свои потребности и если они остаются неудовлетворенными, то эффективность его работы существенно снижается, что сказывается в целом на продажах и успешности бизнеса. Зарубежные менеджеры утверждают, что только удовлетворенный внутренний клиент способен удовлетворить внешнего, т.е. покупателя. Для определения потребностей внутреннего клиента необходимо:

  • Иметь полную информацию о работниках (образование, квалификация, стаж).
  • Регулярно проводить аттестацию сотрудников.
  • Наблюдать за работой персонала.
  • Проводить анонимное анкетирование и опрос сотрудников.
  • Регулярно проводить обучающие тренинги по работе с клиентами.
  • Внедрять корпоративные объединяющие мероприятия для построения взаимоотношений в команде.

Удовлетворенные сотрудники не только будут придерживаться разработанной инструкции по общению с клиентами и осуществлять клиентоориентированные продажи, но и будут считать это личным приоритетом. Используя эту концепцию, предприниматель может достигнуть наиболее гармоничных взаимоотношений со своим потребителем.

Оценка клиентоориентированности

Оценка производится разными способами.

  • Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
  • Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
  • Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Для чего нужны семинары и тренинги по клиентоориентированности?

Не секрет, что внедрение клиентоориентированного подхода осуществляется постепенно. Вначале компании необходимо изучить своих покупателей и заказчиков, понять и предугадать их потребности. Для этого сотрудникам необходимо мысленно встать на место клиентов, понять:

  • что именно они хотят получить, когда обращаются в вашу организацию;
  • в каких товарах и услугах нуждаются покупатели и заказчики;
  • что представляет собой идеальный сервис с их точки зрения;
  • с какими трудностями сталкивается клиент, приобретающий ваш товар или услугу, за счет чего их можно облегчить;
  • что покупатель или заказчик ожидает получить, сотрудничая с вами, можно ли сделать для него нечто большее;
  • что может вызвать положительные эмоции у клиента, как ваша фирма способна доставить радость покупателю.

Важно проработать каждую точку контакта с клиентом: рекламные материалы, телефонные переговоры, места для парковки автомобилей у вашего офиса или магазина, процесс обслуживания

Одно из лучших объяснений, как реализовать клиентоориентированный подход в продажах, дает Джон Шоул. Американский эксперт по качественному сервису предлагает сосредоточиться на том, чтобы внимательно выслушивать клиентов, постоянно фиксировать их пожелания и жалобы. Получение обратной связи от покупателей и заказчиков в форме заполнения анкет малоэффективно, как утверждает Шоул. Не все клиенты хотят заполнять опросные листы, а те, кто соглашается, склонны приукрасить действительность. Намного больше информации сотрудники получают от покупателей и заказчиков в процессе работы. Основываясь на ней, компания может значительно повысить качество сервиса

Так, например, если клиенты хотят звонить вам ночью, важно предоставить им такую возможность. В противном случае компания, в частности, потеряет возможность работать с покупателями, живущими в другой половине земного шара

Внедрение клиентоориентированного подхода осуществить не удастся, если должным образом не обучить новой философии ведения бизнеса сотрудников организации. Сложность заключается в том, что искусство эффективного взаимодействия с покупателями и заказчиками невозможно передать в теории. Скорее, оно воспитывается в общей атмосфере компании. Топ-менеджер компании и руководители среднего звена сами должны подавать пример клиентоориентированного поведения.

Что можно сказать о документах, регламентирующих процесс обслуживания покупателей и заказчиков? Клиентоориентированный подход на предприятии не будет реализован, если ограничиться доведением до сотрудников инструкции, как осуществлять продажи. Необходимо выработать систему эффективной работы с покупателями и заказчиками.

Основные принципы клиентоориентированности

Чтобы сервис действительно был на высоте, необходимо знать основные принципы достижения настоящей клиентоориентированности:

Необходимо выяснять, понимать и удовлетворять потребности клиентов.
Важно выстроить комфортное общение с покупателями, в основе которого будет доверие и взаимное уважение.
Реализовывать стоит продукты, которые действительно соответствуют ожиданиям покупателей и даже превосходят их.
Руководители организации должны быть готовы при необходимости пообщаться с клиентами лично.
Компания должна быть гибкой и меняться в соответствии с запросами и ожиданиями покупателей.

Обобщая все, можно сказать, что клиентоориентированность – целая стратегия, основанная на хорошем сервисе и постоянной обратной связи. Именно эти два аспекта позволяют удерживать клиентов. Достаточно, чтобы переходить непосредственно к самим инструментам повышения клиентоориентированности.

Отдельное внимание стоит обратить на то, что клиентоориентированный подход актуален не для всех компаний в определенный момент времени. Некоторым организациям необходимо сначала привлечь потребителей, и только потом целенаправленно работать над формированием клиентоориентированности.. В целом же такой подход нужен всем

Несмотря на большое количество слухов, что клиентоориентированность необходима лишь тем, кто работает в высококонкурентных нишах, а малому бизнесу, стартаперам с инновациями и компаниям-монополистам можно не задумываться об этом, работать над выстраиванием хороших отношений с клиентами нужно любым организациям.

В целом же такой подход нужен всем. Несмотря на большое количество слухов, что клиентоориентированность необходима лишь тем, кто работает в высококонкурентных нишах, а малому бизнесу, стартаперам с инновациями и компаниям-монополистам можно не задумываться об этом, работать над выстраиванием хороших отношений с клиентами нужно любым организациям.

Монополисты могут пренебрежительно относиться к хорошему сервису лишь до определенного момента, ведь рано или поздно появится достойный конкурент. И недовольные потребители сразу же побегут к нему. В случае со стартапами, хороший сервис и клиентоориентированность позволит более «мощно стартовать». Маленькие компании должны особенно ценить каждого клиента, ведь с помощью «сарафанного радио» расширится клиентская база.

Итак, клиентоориентированность необходима всем. Осталось понять, в каком именно объеме? Здесь уже все индивидуально. Не нужно сводить маркетинг только к хорошему сервису, забывая о других аспектах бизнеса. Даже самого лучшего обслуживания недостаточно для удержания клиентов. Поэтому стремитесь делать максимально хорошо, но не идеально.

Как мы в «РосДорБанке» видим клиентоориентированный подход?

Как уже было сказано, клиентоориентированность — это целая философия. Для нас в ее основе лежит неравнодушное отношение к клиенту. При работе с каждым из них мы исходим из установки: мерило нашего успеха — это успех клиента.

Как нам кажется, только такой подход имеет право на существование в нашей отрасли. Ведь банковская деятельность по определению построена вокруг деятельности клиентов, а значит, должна служить их интересам. Обеспечить это не так уж сложно – достаточно начать рассматривать проблему или задачу клиента не как источник прибыли, а как возможность направить свою экспертизу и ресурсы на благо клиента.На прибыль,по практике, такой подход влияет позитивно.

Ключевая задача при клиентоориентированном подходе — прислушиваться к клиенту во всех вопросах. Только так можно получить полную картину ситуации, в которой оказался клиент, и найти лучшее решение. Наш опыт показывает, что клиент проявляет открытость в переговорах в ответ на честность и участие с нашей стороны. Возникает комфортное и доверительное общение, основанное на взаимоуважении.

И, самое главное, именно так мы выявляем главную задачу или проблему клиента: то, в поисках чего он обратился именно к нам, то, что для клиента является наибольшей ценностью в отношениях с контрагентом. Кто-то предпочитает максимально простой сервис, кому-то нужно большое количество возможностей. Одним важны оперативность обслуживания или технологическое удобство, другим — безопасность, прозрачность. Наконец, стоимость тоже имеет значение. Один из таких параметров и содержит основной запрос каждого клиента. Если выявить его и обеспечить решение на высоком уровне, дальнейшее сотрудничество с клиентом гарантировано.

Но просто выполнять свои формальные обязанности, пусть даже на высоком уровне, недостаточно. Часто мы отступаем от собственных стандартов обслуживания, чтобы действительно удивить клиента. Иногда это означает предложить настолько комфортные условия, на которые клиент и рассчитывать не мог. Другой важный пункт — своевременная и активная реакция на жалобы и срочные просьбы. Все это приносит плоды: наши клиенты чувствуют нашу заботу и ценят ее!

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий