Ведение клиентской базы в crm

Как группировать клиентов?

Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать тактику работы с каждым. Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых продуктов, кого-то удерживать особыми программами лояльности. Нельзя со всеми клиентами действовать одним и тем же методом, ведь к каждому ведут свои ниточки.

Есть несколько подходов к группировке клиентов.

По «температуре»

● Холодные клиенты. Пока что относятся к вашей продукции или услугам безразлично. Они или не знают о них или не нуждаются. Это клиенты, с которыми вы ещё не вышли на связь или которые отрицательно отреагировали на ваши предложения.
● Тёплые клиенты. Имеют определённый интерес к вашей продукции, рассматривают её как вариант. Например, подписаны на вашу рассылку, зарегистрированы на сайте или выражали заинтересованность при контакте с менеджером.
● Горячие клиенты. Готовы купить вашу продукцию (находятся на стадии обсуждения/заключения сделки, положили товар в корзину) или это уже регулярно делают.

Читать по теме
Узнать, как вести беседу по телефону с каждым типом клиентов, вы можете из наших статей:Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвонаУговорить за 12 шагов: взрывные советы для тёплых звонков клиентамПримеры скриптов продаж: шаблоны для тёплых звонковГотовые скрипты продаж для горячих звонков

По модели поведения

  • Лояльные клиенты. Часто совершают покупки, не переключаются на другие бренды. Обычно составляют не более 20% от общей массы, зато дают не менее 50% дохода.
  • Скидочные клиенты. Активно покупают, но только в случае предоставления льгот и скидок.
  • Импульсивные клиенты. Действуют по ситуации.
  • Целенаправленные клиенты. Имеют чёткие потребности и намерены их удовлетворять.
  • Интересующиеся клиенты. Не имеют чётких потребностей, не знают, что хотят.

Менеджер может указать особенности клиента в CRM-системе в карточке клиента, например, вышеупомянутых пользовательских полях, основываясь на истории своего общения с ним.

По ценности

По закону Парето, 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Иначе вы рискуете вложить 100% времени не на те лиды.

Читать по теме
Не все клиенты одинаково полезны? Узнайте, как очистить воронку продаж от неприбыльных клиентов.

Это лишь несколько примеров возможной группировки. Выбирать, как лучше вести учёт клиентов, вам, но принцип всегда один: разделяй и властвуй. Кому-то нужно предложить новый товар, кому-то оправить подогревающее письмо, а с кем-то сработает только промоакция.

Работаем с «Потерянными клиентами»

День 7. Формируем три варианта рассылки по шаблонам:

1)Знаем чем помочь, знаем клиента в лицо / контакты индивидуального менеджера

2) Как удобно / быстро связаться с нами/ по каким каналам / сроки реакции + мини кейс, как мы помогли другой компании

3)Наши продукты. — всегда открыты для вас + если нужна помощь — обращайтесь / контакты менеджера

День 8. Отправляем 1-ю рассылку с шаблоном «Знаем чем помочь, знаем клиента в лицо / контакты индивидуального менеджера».

День 15. Отправляем 2-ю рассылку с шаблоном «Как удобно / быстро связаться с нами/ по каким каналам / сроки реакции + мини кейс, как мы помогли другой компании»

День 20. Отправляем 3-ю рассылку с шаблоном «Наши продукты. — всегда открыты для вас + если нужна помощь — обращайтесь / контакты менеджера»

День 30. Выгружаем список клиентов, которые не отреагировали на рассылки (не открыли письма) — делаем ремаркетинг по адресам / телефонам через соцсети BK и FB, Instagram.

Результат

Создана единая клиентская база. Для ее поддержания в «живом» состоянии в систему мотивации менеджеров включен показатель «Заполнение портрета клиента и контактной информации

Организована гарантированная регистрация всех обращений в CRM системе с «приземлением» их на рабочие места менеджеров «Мои продажи».

Созданы и запущены 3 процесса наполнения Воронки продаж: по установленным правилам ведется активная работа с каждым сегментом клиентской базы.

В итоге:

  • 100% всех клиентов или в активной работе или в процессе касаний и возврата их к активной работе с назначенным менеджером;

  • клиентская база оживлена и у компании есть новые продажи в текущем месяце;

  • созданы обязательные условия для дальнейшего роста продаж.

Все эти и многие другие задачи эффективно решаются с помощью 1С:CRM. Выберите версию, которая лучше подходит для вашей организации:

  • 1C:CRM.Модуль для 1С:ERP и 1СКА2

  • 1C:CRM КОРП

  • 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)

  • 1С:CRM ПРОФ

  • 1С:CRM в облаке;

1С:CRM за 10 минут — это реально!

Раньше казалось, что работать в CRM-системе очень сложно, но это давно в прошлом. На самом деле начать работать в этой системе можно уже за 10 минут, а через час — полностью настроить её под себя. Узнайте как освоить 1С:CRM за 10 минут!

Подписывайтесь на 1С:Антикризис

Партнеры 1С помогут

Работаем с подготовленной базой

Мы сформировали две рассылки с разными торговыми предложениями:

  • Для тех, кто уже купил, — скидка на повторный заказ;
  • Для тех, кто так и не совершил покупку, — уведомления об акциях и конкурсах.

Иногда мы делаем рассылки для определенных категорий клиентов: например кондитеров или фотографов. В письмах предлагаем скидки на размеры и фактуры фонов, популярные у клиентов этой категории.

Для работы с клиентом мы выбрали два канала.

Сообщения в Instagram. Раз в месяц делаем рассылку для клиентов, которые за этот месяц оставляли заявку, но не купили товар.

Конверсия рассылки — около 3%.

Сообщения сначала рассылали платным сервисом direct.io. Получилось так себе — уже через два часа полетели в бан. Теперь делаем рассылку вручную.

Рассылки делаем через MailChimp, сервис бесплатен при нашем количестве адресов. Загружаем excel-файл с контактами, и MailChimp сам формирует список.

Вот показатели стандартной рассылки.

Для начала не нужно придумывать десятки сегментов. Вручную с таким количеством не справиться, а пользу принесет даже простое деление.

Информация для формирования клиентской базы

Известно, что в КБ вносят сведения не только о заказчиках, там еще есть поставщики. Нужно по максимуму использовать данные о бизнес-окружении компании.

Что нужно знать о покупателях для решения коммерческих задач:

  • Ф. И. О. (причем фамилия – на усмотрение клиента).
  • Дата регистрации, которая обычно совпадает с первой покупкой.
  • Контактный номер телефона.
  • Имейл для связи.
  • Дата последней сделки (или заказа).
  • День рождения покупателя. В эти праздничные даты рассылают специальные предложения клиентам.
  • Накопительная сумма чеков для ранжирования скидок (с учетом интенсивности покупок).
  • Количество чеков.

Кроме этих данных, оформленных в виде таблицы, нужно фиксировать историю личного общения с заказчиком. Такие сведения записываются текстовкой, они, как правило, содержат:

  • Информацию о переговорах.
  • Отклик покупателей на персональные предложения.
  • Время и итог звонков.
  • Напоминания о следующем сеансе связи (перезвоне) в назначенное время.

Для полного объема информации простой таблицы может не хватить.

Работа с клиентской базой

Мало просто создать клиентскую базу. С ней необходимо работать, чтобы получать прибыль. Если этого не сделать, либо использовать неправильные методы, то результатом может стать уничтожение клиентской базы. То есть ваши потенциальные покупатели и заказчики уйдут к конкурентам. Грамотный подход, напротив, позволит расширить ряды ваших потребителей.

Первое, что необходимо, — это правильно вести клиентскую базу данных.

Как вести клиентскую базу

  • Соблюдайте цикличность. Не утомляйте клиента регулярными звонками. Звоните лишь тогда, когда необходимо, со значительными интервалами.
  • Следите за тем, чтобы к одному клиенту ни в коем случае не было прикреплено двое или более сотрудников.
  • Введите лимит времени на работу с одним клиентом. Если в выделенный срок не удалось добиться положительного ответа, то не стоит дальше продолжать давить. Несговорчивые персоны должны быть удалены из клиентской базы.
  • Формируйте клиентскую базу данных, содержащую все необходимые сведения о потребителе. Сюда можно включить график работы, контакты, историю заказов и т. д.
  • Ведите историю взаимодействия с клиентом. Прошлый опыт позволит в будущем выбирать более эффективные стратегии и избежать старых ошибок.
  • Узнавайте подробности о преимуществах конкурентов, если заказчик отдал им предпочтение.

В идеале клиентская база должна регулярно наполняться подобной информацией. Если данным советом пренебречь, то работать будет гораздо сложнее.

Кстати, имейте в виду, что информация о проблемах с клиентами должна быть закрыта от продавцов. Дело в том, что, обращаясь к тем, кому прежде не удалось что-то продать, ваш сотрудник будет чувствовать неуверенность.

Управление клиентской базой

Есть два инструмента, которые позволяют эффективно взаимодействовать с клиентской базой.

Первый инструмент — это паспорт региона. Важная информация о той местности, в которой зарегистрирован клиент. Это экономическая характеристика, политическая ситуация, анализ социальной сферы и т. д. — словом, всё, что может нам пригодиться для более глубокого понимания полной картины.

Второй инструмент — это карточка клиента: история сотрудничества, аналитика, контакты и информация, связанная с бизнесом.

В случае, когда мы говорим об организациях, важно включать в карточку информацию о том, как выстраивалось общение с лицом, принимающим решение. Данный термин также известен как DMU (Decision Making Unit)

Собственно, от того, насколько удалось заинтересовать данное лицо или группу лиц, зависит успех работы с клиентом.

Зачем бизнесу данные клиентов

На основе данных, получаемых от клиентов, формируется база, с помощью которой осуществляется управление продажами, делаются долгосрочные прогнозы для дальнейшего развития компании, определяется оптимальная тактика взаимодействия с каждым покупателем. Такая база должна содержать как минимум контактную информацию (телефонный номер, электронная почта и т. п.), статистику общения с клиентами и аналитику взаимоотношений.

Получение данных от клиента и последующий их сбор в единую базу принесут вашей компании позитивный эффект:

  1. Повысится качество обслуживания. Например, зная дату рождения человека, вы можете делать ему в этот день подарок в виде специального предложения. Таким образом вы покажете клиенту, насколько он значим и ценен для вас.
  2. Вы в деталях узнаете свою целевую аудиторию и сможете направить все усилия по продвижению своей продукции в данном направлении.
  3. Вы сумеете грамотно организовать маркетинговые мероприятия: всевозможные рассылки, специальные предложения, телемаркетинг.
  4. Благодаря тому, что нет необходимости тратить дополнительные средства на удержание постоянных клиентов, увеличивается общая прибыль компании.
  5. Лояльные клиентуры будут рекомендовать вас своему окружению, а значит, и расширять вашу клиентскую базу.

Анализ базы клиентов поможет в планировании товарного ассортимента, а также ценообразовании, оценке ближайших конкурентов, управлении продажами и продавцами.

Ведение базы клиентов должно быть простым

Выбор инструмента — важный шаг

Нам было необходимо, чтобы программа была настолько проста, что в ней с первого дня мог бы работать новый сотрудник, чтобы для поддержания работоспособности системы и обучения менеджеров не пришлось нанимать отдельного сотрудника. К тому же возникла острая необходимость объединить всех клиентов в одну общую базу данных, чтобы с ней смогли работать все сотрудники фирмы со своих компьютеров.

Для учета клиентов и, вообще, базы контактов необходим удобный, простой и функциональный программный инструмент — так называемая CRM-система (система взаимоотношений с клиентами). Но, к сожалению, большинство CRM достаточно громоздкие и неудобные, к тому же — дорогие.

9 секретов, как вести базу данных клиентов

Клиентская база должна в перспективе приносить прибыль. Можно сравнить ее с сырьем, из которого при грамотном использовании получается продукт с высокой маржинальностью.

Как вести базу клиентов, чтобы добиться положительного эффекта? Основная цель — удержать клиента, мотивируя его на повторные заказы. Реализуется это с помощью предоставления скидок и выгодных предложений, рассылок и других инструментов маркетинга. То, насколько эффективно эти средства будут работать, зависит от умения управлять клиентской базой. Дадим некоторые действенные рекомендации касательно этого нелегкого дела:

  1. Не будьте назойливыми — слишком частые рекламные письма будут раздражать подписчиков вашей рассылки, которые перестанут воспринимать их содержание или вовсе начнут отписываться. Вместе с тем создавайте действительно привлекательные предложения, способные заинтересовать аудиторию.

  2. Наиболее оптимальной периодичностью отправки писем считается одна рассылка в неделю. Старайтесь придерживаться этого правила.

  3. Собирайте как можно больше информации о клиентах. Так вы сумеете подробно сегментировать, а при необходимости и автоматизировать клиентскую базу, что даст возможность в будущем формировать максимально адресные и актуальные предложения.

  4. Удивляйте каждого клиента, адресуя ему персональное поздравление, направляя в его адрес индивидуальное предложение или знакомя с новинкой в числе первых.

  5. Как в рассылках, так и в сообществах в соцсетях регулярно публикуйте интересные статьи, посвященные продаваемому продукту. Ценная информация заставит подписчика с интересом ждать нового поста или выпуска рассылки.

  6. Делайте акции непредсказуемыми. К скидкам, запускаемым строго раз в неделю в определенный день, подписчики быстро привыкнут, интерес к данным мероприятиям со временем снизится.

  7. Устраивайте периодические опросы среди аудитории. Людям обычно нравится, когда их мнение кому-то интересно. Вы же получите полезный фидбэк, позволяющий внести корректировки в ассортимент продукции.

  8. Фотографируйте довольных покупателей вместе с только что приобретенным товаром. С их разрешения публикуйте фотографии в своих сообществах.

  9. Звоните клиентам напрямую, кратко поздравляйте их с днем рождения или заинтересовывайте индивидуальным предложением.

5 главных преимуществ ведения клиентской базы

Любая компания аккумулирует сведения о своих потребителях, собирая их в клиентскую базу. При этом учитывается информация в том числе и по единичным сделкам. Иногда организации заносят в список данные о субъектах, которые в принципе могут стать потребителями их продукции.

Но клиентская база – это не просто накопление информации. Ее использование позволяет компании получить следующие преимущества:

Возможность оценивать перспективы. Имея на руках данные о потребителях, можно анализировать рынок относительно доли, которую занимает на нем компания, а также отслеживать степень лояльности потребителей к продукту.

Возможность накапливать и сохранять информацию. Поскольку данные о потребителях хранятся в отдельном специально организованном месте, а не в блокнотах у менеджеров, то исчезает риск их потери при увольнении сотрудников. Вновь нанятые менеджеры, имея подробную информацию о клиентах, быстро входят в курс дела. 

Возможность оценивать клиентов и делать прогнозы. Клиентская база позволяет анализировать занимаемую компанией нишу на достаточно глубоком уровне. Благодаря этим данным можно выяснить, каковы предпочтения покупателей, с какой периодичностью они делают заказы, прослеживается ли сезонность сделок, какова структура корзины. Такая информация является основой для маркетинговых исследований и прогнозирования поведения клиентов, что, в свою очередь, позволяет эффективно развивать бизнес.

Возможность оценивать другие рыночные сегменты с целью продвижения в них компании

Благодаря такой деятельности можно установить интересы ваших клиентов в смежных сферах и направить свое внимание на их освоение.

Возможность предоставить индивидуальный сервис для каждого потребителя. Изучив потребности и пожелания клиентов, можно разделить их на группы и обеспечить индивидуальный подход для каждого.

На основе клиентской базы работают программы лояльности и прочие системы поощрений. Имея информацию, например, о дне рождения клиента, вы можете индивидуально предложить ему скидки, бонусы, подарки или просто поздравить. Люди всегда положительно реагируют на подобные вещи, в результате растет лояльность потребителей и продажи.

Где хранить клиентские данные

Местом хранения данных сегодня служит специализированная программа, которую необходимо подобрать и подготовить перед наполнением базы. Конечно, возможен учет клиентов с заполнением требуемых бланков, однако удобнее всего это делать в современном редакторе.

Excel

Это наиболее популярный на сегодняшний день табличный редактор, в котором можно вести клиентскую базу и производить оперативные расчеты. Тем самым значительно облегчается работа менеджера.

Пакет MS Excel универсален для хранения как базы клиентов, так и информации о продукции, текущих ценах и т. п. Специально для этого существуют бесплатные готовые формы, которые можно легко найти в сети.

Построение клиентской базы с нуля в табличном редакторе — достаточно удобный вариант. Однако он имеет также рад недостатков:

  • Программа не предназначена для многопользовательской работы.
  • Информация может потеряться.
  • Отсутствуют инструменты статистики и проведения аудита.
  • Внесенные данные легко скопировать, чем могут воспользоваться конкуренты.

Access

В отличие от Excel другой продукт Microsoft, Access, обеспечивает полноценную защиту данных. Усовершенствованные версии пакета позволяют помимо загрузки данных организовывать их в удобной облачной веб-базе. Поскольку оба продукта являются частью MS Office, они имеют схожий интерфейс, поэтому сложности в работе у операторов возникнуть не должно.

Также есть возможность работать в многопользовательском режиме или же подключаться к существующему серверу SQL. Однако сформированная база уязвима и может быть повреждена при сбоях в работе локальной сети. Кроме того, наблюдаются проблемы, если версии программы у разных сотрудников, работающих с базой, отличаются.

Системы CRM

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (именно так расшифровывается и переводится на русский язык CRM) предназначены для автоматизации и структурирования взаимодействия продавца с клиентами. При этом:

  • создается полноценная клиентская база для компании любого уровня;
  • облегчается контроль деятельности отдела продаж;
  • обеспечивается возможность вести статистику эффективности различных маркетинговых кампаний;
  • увеличивается до отметки 5-7 % процент удержания клиентов.

Получаемые данные позволяют отделу маркетинга формировать долгосрочную стратегию развития компании. Работа с CRM-системой выстроена таким образом, чтобы повышалось качество обслуживания, где главным элементом является клиент.

Подробнее

Выбирая подходящую систему, удостоверьтесь в наличии всех требуемых функций, а также в простоте работы с ней для сотрудников. Слишком сложная программа скорее доставит больше неудобств, чем принесет реальную пользу. На выбор сегодня предлагается множество программных продуктов, одни из них более популярны, другие — менее. Большой популярностью у многих предпринимателей пользуется CRM-система от Envybox, отличающаяся простотой, удобством и высокой эффективностью.

Итак, подытожим. Наличие клиентской базы, управляемой специализированным программным продуктом, положительно сказывается на развитии бизнеса. Получение данных от клиентов и ведение соответствующей базы позволяет вам контролировать спрос и потребности потребителей, повышать лояльность аудитории. Облегчается мониторинг как внутренней работы в компании, так и взаимодействия с клиентами. Все эти факторы напрямую зависят от качества наполняемой базы

Если вы заинтересованы в росте компании, если для вас важно мнение целевой аудитории, приступайте к сбору клиентских данных и ведению базы уже сейчас

Что такое программа CRM для работы с клиентами

Когда люди читают про CRM, то не всегда понимают, о чем идет речь. Это программа, помогающая управлять бизнесом, причем настолько эффективно, что прибыль компании может быть увеличена на 40–50 %, а издержки снижены. Кроме того, с ее помощью обработка заявок осуществляется в два раза быстрее. Что же представляет собой программа CRM и как она работает?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (управление отношениями с клиентами). Благодаря тому, что все процессы становятся автоматизированными, диалог с покупателем происходит более эффективно. Кроме того, минимизируются ошибки и увеличиваются продажи.

Каким образом происходит работа в системе? В качестве примера можно взять таблицу Excel, однако разница в том, что при нажатии на имя клиента в CRM появляется карточка, где в хронологическом порядке содержится информация относительно сотрудничества с ним, начиная с первого звонка и заканчивая совершением сделки. Здесь же у менеджера есть возможность просмотреть историю покупок, прослушать звонки, создать документ по имеющемуся шаблону, поставить задачу, отправить СМС или письмо по электронной почте.

Когда поступает звонок от посетителя, программа автоматически открывает его карточку, поэтому менеджер может сразу поприветствовать клиента, обратившись к нему по имени. И даже в том случае, если до этого с человеком работал другой менеджер компании, тот, кто поднял трубку, легко сумеет ответить на любой вопрос, не тратя времени на поиск необходимой информации. Программа сама сможет отправить сообщение клиенту с напоминанием о встрече или данные о статусе заказа. Таким образом, CRM позволяет сэкономить время как сотрудника компании, так и клиента, который к тому же становится более лояльным и настроенным на приобретение продукта.

Стоит заметить, что это лишь часть возможностей данной системы. Более подробно о CRM читайте далее.

Анализ активной клиентской базы

По каждому каналу нужно определить доход от клиентов и их потенциал. Затем ранжировать потребителей по этим параметрам, начиная от самых высоких показателей. Обычно пользуются следующими значениями:

  • А – покупатели, имеющие наивысшие показатели текущей прибыльности и текущего потенциала.
  • В – покупатели, имеющие высокую текущую прибыльность и высокий текущий потенциал.
  • С – покупатели, имеющие невысокую текущую прибыльность и невысокий потенциал.
  • D – покупатели, имеющие низкую текущую прибыльность и низкий потенциал.
  • Е – покупатели, прибыль от которых отрицательная.

Деление клиентов на категории А, В, С, D и E позволяет провести анализ и выявить самых важных для бизнеса потребителей, а также тех, на которых не стоит тратить усилия. Соответственно, таким образом можно определить, какие именно покупатели дадут наибольшую отдачу по закону Парето (20/80).

И, что очень важно, на основе такой классификации получится определить количество усилий и внимания, направляемых на взаимодействие с каждой из категорий клиентов.

Если же вы не имеете подобной информации о степени важности потребителей, то рискуете неверно расставить приоритеты в работе с клиентами, уделяя неоправданно много времени неперспективным и оставляя без внимания самых ценных и совершая прочие ошибки.

При анализе активной клиентской базы можно решать и другие задачи, помимо ранжирования потребителей с точки зрения прибыли. В частности:

  • Выявить потребителей, чаще всего совершающих покупки.
  • Определить, какое количество новых клиентов становится постоянными.
  • Оценить рентабельность покупателей.

Это открытый список, который компания формирует по своим потребностям. После определения задачи нужно выбрать методику и инструмент, с помощью которых будет проводиться анализ клиентской базы. Чаще всего используется метод АВС-и RFM-анализа. При помощи последнего выполняется классификация клиентской базы на основе прошлых действий потребителей, а затем прогнозируется их поведение. В основу ранжирования покупателей положены следующие параметры:

  • Recency (новизна) – насколько новым является определенное событие.
  • Frequency (частота или количество) – число сделок, совершенных покупателем.
  • Monetary (деньги) — прибыль.

Данная методика строится на предпосылке, что чем больше и чаще клиент покупает ваши товары/услуги, тем выше его лояльность к компании и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве.

Как получить данные о клиенте?

Как получить от своих клиентов данные о себе? А как получить данные от потенциального покупателя? Вот несколько проверенных методов:

Регистрация дисконтных карт. Получить сведения о клиенте можно с помощью анкетирования, например при выдаче дисконтной карты или ее активации. Хочешь скидку – заполни анкету! Этот метод очень эффективен, о чем говорит частота его применения. Магазины одежды, супермаркеты, заправочные станции, салоны красоты и пр. — все используют систему дисконтных или накопительных карт.

Анкету регистрации можно получить непосредственно в магазине при выдаче карты или заполнить данные в мобильном приложении (компьютере) при ее активации. Так же заполнить анкету можно с помощью чат-бота в мессенджере, если компания предлагает такую очень удобную функцию.

Открытые мероприятия. Выставки, презентации, конференции, семинары, прейсменты – это открытые мероприятия на которых собирается ваша целевая аудитория. Обмен визитками, списки участников, прямой нетворкинг поможет собрать нужные контакты.

Опрос при оформлении покупки. Небольшой опрос, состоящий из 3-5 вопросов на заключительном этапе продаж (оплата или выдача товара) поможет собрать качественную базу клиентов с достоверными данными. Учтите, что клиент не обязан вам ничего рассказывать, однако, если вы его как-то замотивируете, он охотнее будет реагировать на вашу просьбу.

Купить чужую клиентскую базу. Это один из черных методов получения готовой базы клиентов. Он достаточно распространен в нашем пост-советском пространстве. Минус этого метода – это качество этой базы. Очень часто в таких базах клиентов указаны недействительные данные. Такую базу называют – «битой».

Отслеживайте медлительных клиентов

Для этого этапа работы с существующей клиентской базой вам пригодится CRM-система:

  • Посмотрите, как долго находятся лиды на каждом этапе сделки. Отметьте тех, кто задержался там дольше,  чем обычно.
  • Ставьте своим менеджерам задачи связаться с такими клиентами по телефону или электронной почте.

Вот так, например, работают с молчаливыми клиентами в компании Marc Waring Ventures, соучредителем которой является Марк Проссер:

Если потенциальный клиент не выходит на связь, в электронном письме ему сообщают, что скоро аннулируют его заявку. Если ответа нет, то архивируют его карточку. Иногда нужно тормошить клиента, чтобы вернуть к жизни отношения с ним.

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Задавайте вопросы

Если в разговоре с потенциальным клиентом выяснилось, что он не собирается совершать покупку сейчас, но в перспективе рассматривает такой вариант, перенесите его в воронку будущих продаж и напомните созвониться с ним позже.

Есть специальные программы для бизнеса, которые помогают автоматизировать постановку задач: вы просто ставите себе задачу “Связаться с клиентом” и дедлайн — через месяц. Ровно через месяц программа напомнит об этом звонке и вы не упустите клиента.

Проиллюстрируем на примере: Клиент хочет приобрести в вашей компании автомобиль, но не сейчас, а через полгода. Смените его статус в программе для работы с клиентской базой и напомните ему о себе через 6 месяцев. Тогда он сам будет заинтересован в сделке.

Воронка продаж = процесс продаж

С опытом вы начнете лучше понимать, какие шаги совершает ваш клиент на пути к сделке. В воронке продаж эти шаги станут этапами, и вы легко определите, как именно продвинуть клиента с одной ступеньки на другую: выслать дополнительную информацию, стимулировать бонусом, провести презентацию продукта.

Спросите у клиента, как он прошел путь от знакомства с вашей компании до покупки. Далее составьте чек-лист этапов продажи на основе слов клиента и используйте его при каждом взаимодействии с ним.

Читать по темеКак выжать из своей воронки продаж максимум? Узнаете из нашей статьи.

Сделайте «уборку» привычкой

Одно из главных правил ведения клиентской базы: актуализация воронки продаж должна стать привычным делом, прямо как уборка дома. Ее надо делать не реже раза в неделю.

После каждого взаимодействия с клиентом спрашивайте себя:

● Сделал ли я заметки везде, где нужно?
● Зафиксировал ли я активность в CRM?
● Поставил ли я себе напоминание и задачу, чтобы не забыть о дальнейшей работе с клиентом?
● Заданы ли все этапы воронки продаж и прогнозы по клиенту в СRМ-системе?

Используйте для работы с клиентами CRM-систему

Если вам понравились наши советы, то понравится и наша программа — облачная CRM-система для работы с клиентской базой SalesapCRM. Мы разрабатывали ее как раз для таких задач: сегментировать клиентов по степени их лояльности, отслеживать их этап в воронке продаж, ставить напоминания связаться с покупателем, переносить сделки из одной воронки продаж в другую и так далее.

Умная программа помогает управлять базой клиентов и сделок, а также ставить задачи и следить за их выполнением. Узнайте больше о возможностях SalesapCRM. И помните, вы ничего не теряете: регистрация и первые 7 дней работы в системе бесплатны, к тому же у нас есть бесплатный тариф.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

976

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий