Техника торговли в рознице. стандарт для работы уже готов!

Пример применения воронки продаж

Предположим, что на втором этапе ответ вам прислали 1 000 человек, которые хотят задать некоторые вопросы, уточнить непонятные моменты, узнать о скидках и т.п. Другими словами, 1 000 потенциальных клиентов заинтересованы в вашем предложении, но заключить сделку пока не готовы. Давайте посчитаем, какова конверсия этого этапа воронки продаж: 10 000/1 000*100% = 10%. В итоге конверсия второго этапа равна 10%.

Как только 1 000 человек уточнили информацию, осталось 100 человек, обещавших обдумать все еще раз. Остальные отсеялись и ваше предложение не рассматривают. Таким образом, после несложных математических расчетов конверсия третьего этапа составит 1%.

Идем далее и видим, что до четвертого этапа дошло только 10 человек, возражения которых еще придется отработать, но они уже готовы совершить покупку. Конверсия четвертого этапа составляет 0,1%.

Представим схематично:

Несложно увидеть, что показатели конверсии очень малы. Но чтобы изменить данную ситуацию, вам нужно подумать о том, что вы сделали не так на втором или третьем этапе, когда отсеивается основная масса клиентов. И, уже найдя прорехи в своей работе, вы сможете скорректировать действия, а значит, увеличить показатели конверсии и прибыль.

Если вы не будете пренебрегать применением воронки продаж, то уже совсем скоро сможете убедиться в ее эффективности в качестве инструмента, приводящего к отличным результатам и высоким доходам. Разобраться же в ней совсем несложно – это лишь дело практики, но за вами, как мы понимаем, дело не заржавеет.

И, логически продолжая разговор об инструментах, повышающих эффективность продаж, мы переходим ко второму уроку, в котором рассмотрим лучшие техники продаж. Мы подробно поговорим о классическом алгоритме продаж со всеми его этапами, спин-технологиях, технике деления цены, технике показа результата и ряде других.

Основные этапы активных продаж

В активных продажах потенциальные покупатели не настроены на общение. Самое сложное для продавца — преодолеть невидимый барьер, который стоит между ним и клиентом. Другой человек может бросить трубку, оборвать разговор или вовсе нагрубить

Важно продумать поведение продавца на каждом из этапов продаж

Этапы активных продаж

1. Установление контакта

На этом этапе важно произвести хорошее впечатление на клиента. Способы будут меняться в зависимости от типа активной продажи

Если это личная встреча, многое зависит от внешнего вида продавца, позитивного настроя, умения активно слушать и задавать вопросы. При телефонном разговоре значение имеет тон голоса, внимательность к словам собеседника.

Николай Рысёв,бизнес-тренер:

Что такое холодный звонок? Вторжение в личное пространство клиента. Все, чего он хочет, — вернуться обратно к своему делу. Вам нужно сильно постараться, чтобы клиент захотел вас выслушать. Чем лучше вы подготовитесь к звонку, тем выше шанс, что общение состоится.
Прежде чем совершить звонок, ответьте себе на вопросы:

  1. Чем занимается компания, в которую я звоню?
  2. В чем ее отличие от конкурентов?
  3. Кто там влияет на принятие решения?
  4. Какой цели я хочу достичь во время разговора?

Чтобы расположить к себе клиента, можно использовать один из способов активных продаж — технику small talk. Это короткий разговор на отвлеченные темы — хобби, погода за окном, дорога до офиса. Например, продавец знает, что клиент был в горном походе на прошлой неделе. Тогда установить неформальный контакт можно, узнав про поездку: Как прошел ваш поход?

2. Выявление потребностей. Подготовительный этап системы активных продаж перед презентацией продукта

На нем важно собрать как можно больше информации о потребностях клиента, которые сможет закрыть предложение менеджера. Например, если в приоритете у покупателя технические характеристики машины, нет смысла посвящать половину презентации экстерьеру и дизайну. 

Чтобы понять, чего хочет клиент, нужно внимательно слушать и задавать открытые вопросы. Они позволяют получить больше информации.

Примеры открытых вопросов:

Что для вас важно при выборе продукта?
Какие результаты вы ожидаете от использования?
Почему решили перейти на другой (название продукта)?

3. Презентация. На этом этапе мы показываем преимущества товара, которые получит клиент после его приобретения

При выявлении потребностей продавец узнал, что клиенту важно. На том, как продукт решает проблемы, и делается акцент в презентации, а рассказ о достижениях компании уходит на второй план. 

Очень важную роль играют формулировки. Речь должна быть ориентирована на клиента. Есть большая разница между Наш автомобиль самый надежный и Вы можете быть уверены в своей безопасности на дорогах, потому что наш автомобиль оборудован системой предотвращения столкновений.

4. Отработка возражений. После презентации у клиента могут остаться сомнения в продукте. Чтобы довести сделку до конца, нужно закрыть возражения

На этом этапе методики активных продаж важно во всем соглашаться с клиентом и стараться обернуть его возражения в выгоды

Пример— Ваши запчасти очень дорогие.— Да, я согласен с вами, именно поэтому они такие качественные, и вам не придется ежегодно тратить деньги на их замену.

5. Закрытие сделки. Инициатива от продавца во время закрытия сделки — один из примеров активных продаж. Чтобы подтолкнуть клиента к покупке на этом этапе, можно использовать закрывающие фразы:

— Давайте помогу вам отнести вещи на кассу.

— У вас остались вопросы, или можем переходить к оформлению договора?

Владимир Завертайлов,основатель scrum-студии Sibirix:
Есть еще один важный этап — позиционирование. Это то, что отличает вас от конкурентов. Можно сказать, что это краткий рассказ о компании. Он важен, чтобы клиент понял, кто вы и что собой представляете. Его можно вставить в приветствие или презентацию. Идеально, если этот рассказ сразу снимает ряд возражений. Например, после презентации нашей компании клиент уже готов к тому, что мы не работаем за низкую цену.

Читать по темеКонверсия продаж: на что влияет и как считать                                                                                                    

Как продать свой товар через интернет с помощью воронок продаж

Как же выглядит минимальная воронка продаж?

Самое важное заключается в получении контактов потенциального покупателя и в том, чтобы клиент сам начал писать продавцу. Простое объявление на Авито с указанием канала связи уже приносят первые переговоры и сделки

Простое объявление на Авито с указанием канала связи уже приносят первые переговоры и сделки.

Подробнее

Часто для начала торговли оформляют Instagram аккаунт, накручивают тысячи подписчиков, получают лайки и комментарии на каждый пост и публикацию.

Для оперативного начала торговли прекрасно подходит WhatsApp Business. Основное его отличие от обычного WhatsApp заключается в наличии дополнительных функций.

  • Создание сокращенной ссылки прямой связи.
  • У пользователя в WhatsApp откроется диалоговое окно.
  • В существующее поле ввода заблаговременно размещается текст обращения, поэтому клиенту просто отправляется уже готовое сообщение.

Все действия сведены к минимуму. Покупателям приходится совершать меньшее количество действий, при этом конверсия становится выше.

На использование тех или иных мессенджеров влияет география и возраст целевой аудитории.

Чаще всего рекомендуется сразу произвести настройку автоворонки. Для этого пользователь выбирает любой понравившийся ему мессенджер:

  • Viber
  • Telegram
  • WhatsApp
  • Skype
  • Facebook Messenger

Следующими шагами будут инициация диалога и продолжение дальнейших коммуникаций в конкретном мессенджере. Помочь в выполнении таких действий может сервис «Онлайн-чат» от EnvyBox.

В чем преимущество онлайн-чата?

  1. После завершения установки конверсия увеличивается в 1.8 раза. Следует иметь в виду, что это усредненный показатель.
  2. Сокращаются расходы на звонки, как входящие, так и исходящие.
  3. Повышается лояльность клиентов за счет сокращения времени обслуживания.

Техника активных продаж по телефону

Сохраняйте инициативу

Общаясь с клиентом по телефону, продавец намного чаще получает отказ, чем во время личных бесед. Случается и такое, что менеджер упускает инициативу во время общения с негативно настроенным потребителем, который непрерывно говорит и делает коммуникацию бессмысленной. В подобных случаях следует сохранять самообладание.

Если у менеджера мало опыта, он будет слишком остро реагировать на отказы и неудачное завершение разговора. Многие справляются со стрессом с помощью сигарет или пытаются отвлечься, выпив чашечку кофе.

Однако такой подход в корне неверен. Действуя подобным образом, вы только подорвете свое здоровье и недовыполните план телефонных звонков, потеряете мотивацию, произойдет профессиональное выгорание.

Как избежать этого? Прежде всего создайте регламент проведения телефонных продаж. Те, кто недавно начал работать продавцом, должны пройти обучение. Кроме того, необходимо сделать скрипты разговора с потребителем.

Не давайте себе время на размышления после завершения телефонного разговора. Звоните без перерыва, несмотря на то что предыдущее ваше общение закончилось на негативной ноте.

Установите временные границы, чтобы точно знать, когда необходимо работать, а когда следует отдохнуть. Например, можно совершать звонки в течение 50 минут, а затем дать себе 10 минут, чтобы размяться.

Так вы сможете оставаться бодрыми и активными, и у вас не будет свободного времени, чтобы задумываться над неудачами.

Отслеживайте бизнес-процессы

Продажи с помощью телефонных звонков являются своего рода бизнес-процессом. Поэтому необходимо разработать технологию продаж. Продумайте, как менеджер будет приветствовать собеседника, как должен работать с возражениями, какие слова нельзя использовать, когда презентовать продукт. Все действия продавца должны подчиняться разработанным правилам.

Создайте листы развития, чтобы анализировать звонки. Они должны состоять из этапов, при этом следует описать алгоритм общения с покупателем с 1 по 5 звонок.

Листы развития потребуются, если вы общаетесь с постоянными покупателями. Ведь продавцы нередко начинают общаться с ними свободно, не учитывая корпоративные стандарты. Несоблюдение бизнес-процесса приведет к негативным последствиям.

Общайтесь исключительно с лицами, принимающими решения

Многие неопытные продавцы действуют неправильно, предлагая товар любому, кто слушает
Например, если вы 5 дней не могли успешно завершить телефонный звонок и сейчас впервые человек не вешает трубку.

Менеджер будет перечислять преимущества продукта, не спросив, является ли слушатель ЛПР.

Но зачем предлагать продукт сотруднику, которые не имеет права совершать сделку? Прежде всего следует связаться с лицом, принимающим решение.

Обратите внимание! ЛПР — не всегда генеральный либо коммерческий директор фирмы. В этой роли зачастую выступает руководитель отдела либо направления.

До того как вы начнете презентовать товар, следует уточнить, с кем из сотрудников вы можете пообщаться, чтобы совершить сделку
После этого можно выбрать методику проведения телефонных продаж с лицом, принимающим решения. 

Зафиксируйте договоренность

Неопытный менеджер активных продаж начинает радоваться успеху, как только собеседник разрешит отправить ему коммерческое предложение

Однако на этом этапе важно, чтобы все, о чем вы договорились во время беседы по телефону, было зафиксировано.

В противном случае продавец забудет о деталях переговоров, а покупатель сочтет его некомпетентным работником. Нередки случаи, когда менеджер продаж просто отправляет коммерческое предложение и не перезванивает клиенту

В итоге сделка срывается.

Не доверяйте теории

Определенные правила активных продаж могут идеально работать в теории, но не на практике. Например, когда техника работы с клиентом описывается в иностранных книгах, которые были написаны более 50 лет назад.

Не стоит воспринимать описанные в такой литературе советы как руководство к действию. Такая техника активных продаж будет неэффективной.

Нередки случаи, когда продавец начинает общение по телефону с фразы: «Хотите купить усовершенствованную модель продукта по самой низкой цене?».

Либо задают огромное количество ситуационных вопросов, после которых слушатель кладет трубку.

В случае, когда вы наняли таких некомпетентных сотрудников, следует отправить их на тренинг, где их обучат действенной технике телефонных продаж.

Где еще можно продавать товар через интернет

Как продать товар в интернете, если по каким-либо причинам Авито и Юла недоступны? Продавать в интернете можно не только на крупных сайтах, но и на интернет-аукционах или с помощью социальных сетей.

Интернет-аукционы

Прежде всего интернет-аукционы предназначены для реализации редких и штучных товаров, которые простой потребитель вряд ли сможет купить на других раскрученных площадках. Одним из преимуществ такой продажи является то, что круг покупателей не ограничен только российскими потребителями. Если выставить вещь на продажу на международном аукционе, то приобрести ее может гражданин из любой страны.

Самыми крупными площадками для реализации товара являются:

  • еВау
  • Amazon

Подробнее

Основные этапы аукциона:

  1. Регистрация покупателя на сайте с указанием своих контактных данных и реквизитов банковской карты.
  2. Выставление лота на реализацию с указанием всех характеристик товара и периода действия лота.
  3. Выбор победителя продавцом и отправка товара.

Возможность заработка на интернет-аукционе дает продажа вещей личного характера и перепродажа товара.

Аукцион еВау представляет собой крупную международную площадку, на которой осуществляется продажа недооценённых товаров зарубежным покупателям по высокой цене. Для осуществления такого бизнеса стоит внимательно проанализировать топ продаваемых товаров в интернете, осуществить их поиск на отечественном рынке и только потом выставить на продажу на еВау с учетом своей прибыли.

Социальные сети

При продаже товара с помощью социальных сетей, вкладывать крупные суммы в бизнес не придется. Самым распространённым способом продвижения товара с помощью социальных сетей является создание своего канала или группы.

Самыми распространенными социальными сетями являются:

  • Instagram
  • YouTube
  • VK

Преимущества продаж через социальные сети:

  1. При создании группы не потребуется каких-либо специфических навыков и знаний.
  2. Обратная связь продавца и клиента поддерживается с помощью репостов, опросов, комментариев, а также личных сообщений.
  3. Рекламу могут делать родственники, друзья, знакомые, путем размещения на своих страничках информацию о вашем товаре.

Недостатки продаж через социальные сети:

  1. Высокий уровень конкуренции. Торгуя востребованным товаром, практически невозможно попасть на вершину выдачи при поисковом запросе. Обычно покупатель просматривает не более 10 страниц выдачи поиска.
  2. Проблемы с проведением оплаты. Не каждый клиент согласится покупать товар на условиях предоплаты, особенно в случае отсутствия у продавца официального сайта и документов, которые могут вызвать доверие.
  3. Наличие зависимости от социальных сетей. Бывают ситуации, когда происходит взлом группы или ее блокировка. В этом случае будет потерян канал связи с покупателем.

С помощью социальных сетей хорошо проводить изучение спроса на какой-либо товар при открытии своего дела. Полноценный бизнес с их помощью построить практически невозможно. Многие продавцы часто используют социальные сети как дополнение к основному сайту.

Главные преимущества и недостатки прямых продаж

Прямые продажи эффективнее, чем другие методы реализации, поскольку в этом случае продавец сразу же устанавливает с покупателем контакт и получает дополнительную информацию:

  • моментально оценивает, как клиент относится к нему и к предложению, реагирует на фразы в ходе беседы;

  • предполагает, как будут развиваться события и чем закончится разговор. Кроме того, при личных продажах легче установить контакт с клиентом и даже превратить его в постоянного;

  • получает обратную связь: если не удалось продать товар, агент может тут же спросить почему. Обратная связь от клиента зачастую очень ценна, так как полученную информацию могут использовать для улучшения своего предприятия.

В чем преимущество прямых продаж перед другими методами? Дело в том, что главное в них — человеческий фактор. Продавец играет здесь очень важную роль. От его подхода, качества презентации продукта и рекомендаций по эксплуатации зависит многое. Задача продавца — вызвать у потенциального покупателя интерес. Клиент должен понять, как именно продукт устранит его «боль» и какую принесет пользу

Важно также хорошо понимать особенности своего товара, чтобы ответить на все потенциальные вопросы клиента. Агент, который не знает свой товар, будет выглядеть подозрительно

Следовательно, продать его он не сможет.

В таблице приведены преимущества и недостатки прямых продаж для агентов:

Преимущества для продавца Недостатки для продавца

Прямой контакт (включая телефонный разговор). Менеджер следит за реакцией потенциального клиента и может направить беседу туда, куда ему нужно

Высокая цена контакта. Это означает, что визит к клиенту включает в себя расходы на рекрутинг продавца, его обучение, заработную плату, затраты на транспорт и командировки. Личные продажи, охватывающие крупные аудитории, могут быть очень затратными

Персональный подход к каждому клиенту

Высокая стоимость прямых продаж ограничивает охват аудитории. Именно поэтому охватить большое количество потенциальных покупателей сложно

Возможность лично презентовать товар, рассказать о его лучших характеристиках, убедить каждого клиента в необходимости покупки

Разные агенты могут по-своему интерпретировать информацию, которую нужно озвучить клиенту. Из-за этого трудно донести до всех покупателей единое целостное сообщение

Ориентация на определенного покупателя и рынок

Эффективные рекламные коммуникации

Возможность заработать больше

Преимущества этого метода для компаний — в более низких затратах на персонал, который можно обучить специфике личных продаж. Кроме того, компаниям не нужно содержать магазин, что всегда дорого.

Для клиентов плюсов прямых продаж намного больше, чем минусов:

Плюсы для покупателя Минусы для покупателя

Комфорт. В удобном для него месте и в подходящее время агент сам приезжает для презентации продукта

Агенты навязчивы

Получение максимально подробной информации от агента

Качество товара под сомнением

Более низкая стоимость товара, поскольку в цепи продаж отсутствует посредник

Возможность бесплатно протестировать товар

Законодательное регулирование прямых продаж. Закон РФ защищает потребителя, в том числе при прямых продажах

Приведем эффективность разных каналов продаж согласно результатам исследований:

  • рекламные публикации: 5–7 % покупателей;

  • рассылка по почте: 10–25 % покупателей;

  • прямые продажи: до 70 % покупателей.

Какие бывают продажи

Выстраивать технику продаж необходимо после того, как вы поймете, какой именно вид продаж вам предстоит осуществлять. Существует четыре основных вида продаж.

Активные продажи – самый распространенный, самый сложный, но одновременно самый результативный вид продаж. Считается, что менеджер, владеющий искусством активных продаж, настоящий профессионал, виртуоз

Причем, совершенно не важно, что конкретно продает такой специалист. Мастер активных продаж ищет клиентов самостоятельно, звонит, договаривается о встрече

Причем, он способен охватить не только заинтересованных людей, то есть потенциальных клиентов, но и совсем равнодушных к товару или услуге. Он сам создает клиентскую базу, обрабатывает ее, постоянно созванивается с существующими клиентами. Инициативность специалиста должна быть максимальной, а количество действий со стороны покупателя – минимальным. На практике это выглядит так: находим контакты компании – потенциального покупателя, звоним, договариваемся о встрече, проводим встречу, на которой презентуем продукт и закрываем сделку.

Так происходит в идеале, а на самом деле все намного сложнее и в первую очередь – в морально-этическом плане. Умение принимать и спокойно реагировать на возражения и манеры, на эмоциональные выпады клиентов – вот самое сложное в профессии.

Пассивные продажи совершенно не требуют активных действий от менеджера, клиент сам находит точку продаж и приходит туда с готовым решением купить, четко осознавая все свои потребности. При пассивных продажах есть также свои техники, к примеру, для того, чтобы увеличить средний чек, необходимо освоить технику допродаж. Клиенту предлагается купить несколько товаров, которые помогут качественнее и дольше эксплуатировать купленный товар. Клиенту не нужно бегать по другим магазинам в поиске сопутствующих товаров, он все может купить в одном месте, менеджер увеличивает средний чек, а заодно прибыль компании и свой гонорар.

Прямые продажи – реализация товаров и услуг без посредников, менеджер и клиент встречаются лично и осуществляют сделку. В этом случае и клиент, и представитель компании заинтересованы в сделке, они встречаются по обоюдному желанию. Задача менеджера в этой ситуации – сделать так, чтобы клиент, который уже готов потратить свои деньги, нашел именно его, а не представителя другой компании.

Непрямые продажи – реализация товаров или услуг через агентов или по франшизе. Вообще методов непрямых продаж намного больше, но эти две – основные, знания их достаточно для успешных продаж. Агентские непрямые продажи предполагают реализацию товара с накруткой, которую оставляет себе агент, а основную часть суммы получает производитель. Франшиза предполагает открытие фирм-филиалов в регионах, на особых условиях, с отчислением процента от продаж владельцу бренда.

Разница между B2B и B2C в подходах к продажам

Простой вопрос, как говорится, на засыпку. К какой системе нужно отнести доставку пиццы (роллов, суши и др.)?

Навскидку — это стопроцентный B2C, так как мы покупаем еду лично для себя. Но если говорить о вечеринке? Перед Новым годом сотрудники собрались на корпоратив в своей компании и заказали пиццу или другие блюда из экспресс-доставки. При этом они веселятся, танцуют и флиртуют.

А кто оплачивает этот «расслабон» и снятие накопленного стресса? Правильно, работодатель. То есть используется схема B2B? Не угадали. Вернее, может быть и тот и другой вариант. Это зависит от присутствия руководителя на массовом мероприятии. Если его нет (при том что он финансирует праздник), значит, доставка пиццы и прочей еды – это «business-to-business».

Но если шеф пришел и тоже ест привезенную пищу, работает другая схема – «business-to-consumer». К тому же и поставщики фастфуда в этих случаях, вероятно, будут разными. Спросите, почему? Потому что клиенты «би-ту-би» и «би-ту-си» покупают разным способом.

Рассмотрим для примера жизненную ситуацию. Вообразите, что вам нужен новый ноутбук. По определению вы попадаете в систему «продажи B2C», поскольку покупаете товар для индивидуальной эксплуатации и лично для себя.

А что вы выбираете? Самую лучшую модель или бюджетный вариант? Конечно же, ни тот и ни другой. Вам нужен самый дорогой ПК из тех, на которые вам хватит средств. То есть, имея 50 000 руб., вы выберете товар за 49 900 руб. и даже не посмотрите на предложения за 15 000 руб. Почему? Все просто – вас интересует качество товара на том уровне, который вы готовы оплатить.

Все знают, что высокая цена совсем не гарантирует стопроцентный результат. А значит, кроме денег вам потребуется куча времени на выбор самой качественной модели из ценового ряда «около 50 тыс.» – максимум «оперативки» (ОЗУ, RAM), мощная видеокарта, хорошие материалы и др.

Но самое смешное то, что этот ноутбук нужен вам в основном для серфинга и просмотра фильмов, что занимает 95 % времени использования ПК. Это элементарные задачи, которые под силу рядовой модели за 15 000 руб. Однако ваша психология мешает поступать разумно. Поэтому вы тратите все деньги на самый оптимальный из доступных вариант.

В отличие от продажи B2C система B2B действует по-иному.

Рассмотрим ту же ситуацию с позиции руководителя компании. Вам нужна партия компьютеров для оснащения отдела маркетологов. Что вы возьмете – самые дорогостоящие из них или модели с бросовой ценой? Ни то и ни другое. Вам подойдет бюджетный вариант, который позволяет оптимально выполнять рабочие задачи.

Если продавец предложит два вида ПК с функцией редактирования документов и пересылки их по электронной почте (один за 20 000 руб., второй за 15 000 руб.), то, несомненно, с точки зрения экономии вы выберете тот, что подешевле.

И несмотря на недовольство персонала (мол, начальник – скупердяй, мог бы купить модель и подороже с удобным функционалом), все это не играет роли в B2B

Здесь важно, что товар (услуга) соответствует поставленным задачам и оправдывает расходы на его покупку.

Опять вернемся к ситуации с корпоративом и заказами фастфуда. Если директор компании не собирается на вечеринку, он, вероятно, обойдется пиццей подешевле (чтобы сотрудникам было что поесть). Это типичный случай «би-ту-би».

Но если шеф изволит сам прийти на праздник, он подсуетится, чтобы заказ был вкусным, горячим и желательно с той начинкой, которую он любит. В этом случае доставщик пиццы сразу переходит в сферу B2C-продажи.

Этапы активных продаж

Активные продажи должны осуществляться последовательно в несколько этапов. В классическом варианте этапов продаж пять, но более современная схема расширилась до 8 этапов, которые стоит рассмотреть подробнее.

Установление контакта

Прежде чем начать выявлять потребности клиента, нужно установить контакт с ним. Существует ряд дежурных фраз, которые помогут это сделать. Они отличаются в зависимости от варианта продаж – по телефону или при личной встрече. Это простой этап, но он является необходимым и включает ряд нюансов

Так, при исходящем звонке очень важно правильное приветствие. При продажах в торговых залах важно показать клиенту, что мы просто здороваемся, а не хотим ничего ему «впаривать»

При этом с каждой секундой важно пытаться все больше сблизиться с клиентом.

Выявление потребностей

Это самый важный этап. Выявление потребностей клиента осуществляется путем задавания ему вопросов. Их обычно требуется не меньше четырех. В зависимости от того, что именно продается, они могут быть как открытыми, так и закрытыми. Чтобы этот этап не был слишком сухим, после некоторых вопросов менеджеру рекомендуется вставлять собственные комментарии в отношении ответа клиента либо проводить маленькие презентации продукта.

Презентация

На основе полученной от клиента информации нужно провести для него презентацию продукта, который идеально ему подходит. Однако таковых не должно быть слишком много, чтобы вы не запутали потребителя. Чтобы сделать все правильно, менеджеру нужно знать максимум информации о продукте. Кроме того, ему потребуются навыки ораторского искусства и психологии.

При презентации важно говорить на языке клиента. Также нужно отмечать не только свойства продукта, но и его достоинства, поскольку человек не всегда осознает сам, какую выгоду даст ему та или иная покупка

Также важно использовать «Вы-подход», и в разговоре делать акцент на клиенте, а не на себе.

Работа с возражениями

Во многих случаях при правильном установлении контакта с клиентом и выявлении его потребностей возражения отсутствуют в принципе. Тем не менее, это актуально далеко не всегда. Возражения будут, вопрос только в их количестве. Для работы с возражениями нужны заготовки. В некоторых случаях достаточно шаблонных вариантов.

Up sell / Cross sell

После отработки возражений события могут развиваться двумя путями. Клиент после сомнений может согласиться сделать покупку или сказать, что для него она слишком дорогая. Вариант того, что предложение ему не подходит, мы не рассматриваем, поскольку товарная матрица должна включать в себя ряд заменителей, в противном случае бизнес построен неправильно.

Если клиент говорит, что для него это дорого, причем это не скрытое возражение, а конкретный факт, нужно предложить ему более доступный варрант. Если же было принято решение о покупке, можно предложить клиенту более дорогую альтернативу, которая увеличит прибыль компании.

Закрытие сделки

Если сомнения покупателя уже закрыты, то, кажется, нужно просто сказать, куда он должен отнести деньги. Но менеджеры часто тянут, боясь получить отказ. На самом деле тут нужно либо призвать к действию, либо использовать закрывающий вопрос.

Допродажа

Во многих компаниях предусмотрена дополнительная мотивация персонала за допродажи, и это правильно. Действия нужно предпринимать тогда, когда клиент уже согласился на покупку. Тогда можно предложить ему докупить что-то еще, что точно будет ему полезно.

Взятие контактов/рекомендаций

Кажется, после покупки можно смело отпускать клиента, но еще одна задача менеджера – взять его контакты для возможности дальнейших продаж. Причем контакты рекомендуется брать даже у тех клиентов, которые не сделали покупки, так как вполне возможно, что с помощью определенных рекламных инструментов их мнение в дальнейшем изменится. Стоит запомнить, что повторные покупки присутствуют в любом бизнесе.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий